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          • 2019年酒店業綜述,怎一個“冷”字了得

          • 更新時間:2019-12-27 09:57:36
          “面對困難,我們需要的是自強不息,扎扎實實地做好可以做好的事情,自我充電、自我賦能,以工匠精神為迎接終將會到來的行業下一個發展周期而做好準備?!?br />
          “特別值得注意的是,與前兩年房價疲軟,出租率持續攀升相反,今年則呈現出房價微漲,出租率顯著下降的局面......2018年出租率持續走低的態勢會怎樣影響行業未來走勢,對此我們需要密切留意?!敝腥鹁频旯芾韺W院首席顧問、酒店業研究中心主任張潤鋼表示,不幸的是,由于多種原因,2018年出現的短暫小陽春果然沒在2019年得以延續,主要業績指標出現了斷崖式的下降,行業又一次陷入了困境。

          01 行業再次入冬

          浩華公司曾于今年8月發布了2019年下半年的景氣指數。數字顯示,自去年同期較上半年出現微跌后,進入2019年后則急轉直下,連續下跌。-32這一指標已經逼近了2013年下半年的最低值,行業再次入冬已是不爭的事實。

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          四季度,各上市公司紛紛發布前三季度財報。錦江、華住、首旅三大酒店概念上市公司的數據也從另外一個方面予以印證。

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          三大上市公司的相關數據基本上可以代表行業的整體狀況,繼2013年后,中國酒店業再次入冬的現實使得全行業面臨著重大挑戰,更為嚴峻的是,目前還看不到緩解的跡象。

          日前更聽說北京一家知名國際品牌酒店的老總因沒有完成業績指標被炒,家庭也因此破裂。此案雖不具有普遍意義,但嚴冬帶給酒店從業人員的寒意卻是實實在在的客觀現實。

          02 行業運行質量持續低迷

          難看的不僅僅是經營數字,還有整個行業的運行質量。由于工作的原因,我自己平均每個月會有兩次以上的外出住店機會,撇開專業的角度,僅從一般客人的住店感受而言,也很難有堪稱良好的體驗。管理層懈怠、員工缺乏培訓及督導已是行業通病。記得今年在北方地區一家酒店組織大會,店方在工作落實上環環脫節,我只好親自出面與店方領導交涉,之后又做了一遍巡查,也未看到明顯改觀。等到午夜回到房間時發現,清晨換下且被我包裹好的襪子內褲已經被手洗過并涼到衛生間的晾衣繩上了。一個像我這樣的老飯店人,做夢也不會想到,一個一本正經的投訴竟然產生了這樣一個令我哭笑不得的“成果”。

          當然這個帶有戲劇性的事件只是一個偶然,更多經常性發生的則是大家已經見怪不怪、習以為常的“小問題”,在此僅就在幾十平方米的客房內發生的遭遇吐吐槽。

          類別一:插座位置不科學、數量不足;沒有不間斷電源;開關與照明對應性差;wifi連接繁瑣且不穩定;衛生紙架安裝的位置不便于拿??;遙控器操作極為繁瑣......姑且稱之為影響便利性的問題。

          類別二:噪音;枕頭及棉織品影響睡眠;窗簾遮光效果差;室內干濕度差;淋浴房過于狹??;熱水出水緩慢、水壓不足且水溫不穩;下水不暢;淋浴房密封差...... 姑且稱之為影響舒適性的問題。

          類別三:難以撕開的客用品包裝;低質量的牙刷、須刨;劣質的床頭便簽及鉛筆......姑且稱之為客用品質量問題。

          類別四:費事又會給客人造成麻煩的開夜床操作;時常使客人尷尬的“客人進房即送茶”服務;“及時”收走客人僅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且稱之為機械執行SOP的問題。

          試想,當這些“小問題”集中出現時,住店客人該是什么樣的感受?

          眾所周知,酒店的核心產品就是客房、前廳和以早餐為主要代表的餐飲。前廳服務產品的質量主要是由流程的科學性和員工的經驗來決定的;餐飲,特別是早餐的質量主要依靠的是標準和操作規范;而客房則主要取決于設備設施的品質(不一定是檔次)。

          近年來,一直有一種認同度不低的說法,就是行業服務質量低下是員工待遇過低造成的。對此需要具體情況具體分析。在上述例舉的客房區域諸多問題中,大多與員工操作沒有半毛錢關系。即使類別四的問題中,也多是由于過度操作造成的。從邏輯上講操作減量一般并不會引起員工的反感。

          必須承認,行業服務質量低下的根子在上不在下。員工待遇低只是影響行業運行質量的一個因素,但絕對不是唯一因素,它不應該成為管理層(含業主)缺少作為的一個擋箭牌。

          03 集團排名亦喜亦憂

          不久前,《HOTEL》雜志公布了最新的全球酒店集團排序,曾于2016年收購了喜達屋的萬豪,仍然穩居榜首。中國的錦江集團在2018年完成了對麗笙酒店集團的收購后一舉增加了近20萬間客房,排名升至全球第二。

          在榜單的Top 50之列,中國的酒店集團占據了12個席位,依次是:錦江、華住、首旅如家、格林、東呈、尚美、開元、住友、香格里拉(香港)、萬達、港中旅、金陵。

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          經過并不太長時間的奮斗,中國本土酒店集團成批量地進入全球50強,可喜可賀。特別是即使老牌的酒店集團強國如美國也不過在50強中占18席。

          然而,在規模排名大踏步前進的同時,集團綜合素質并沒有得以同步提升,錦江雖然在排名上已經躍居全球第二,但公司的市值卻在逐年下滑,首旅如家的情況也基本相似。

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          前年,某專業公司曾經對當年排名全球前十的酒店集團進行價值分析,其方法是用公司市值除以當年該集團所管理的酒店客房總數,得出每間客房的估值。結果顯示排名前十位中的萬豪、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、國際精選、最佳西方等國際酒店集團平均每間客房的估值為15萬元人民幣,三家進入前十的中國本土酒店集團每間客房的估值為6萬元人民幣,差距顯而易見。

          綜上所述,中國本土酒店集團在基本完成規模上跨入世界先進水平之后,急需在質量上也同樣能夠逼近世界前端。但是,對于這一任務的緊迫性,行業內還缺乏清醒的認識,有的盡管有所認識,但又缺乏有效的實踐。相比之下,華住的努力值得被認可。

          04 人力資源狀況大體依舊

          十二月初,在中瑞酒店管理學院舉辦的一年一度的行業人力資源峰會上,《酒店評論》雜志發布了2019年行業人力資源調查報告。

          從總體上看,2019年行業人力資源的情況較之于2018年有進有退,總體上沒有發生明顯變化。

          1. 長期困擾酒店的“招不到人”的情況在2019年還在延續?!胺找庾R”、“服務態度”和“相關工作經歷”依然為招聘時最重要考量。上述三個因素的受重視程度較2018年都有10個百分點以上的提升?!皟x容儀表”及“崗位實際操作技能”的關注度出現反彈,比例分別達64%和40%。與之相比,“英語能力”(21%)及“學歷與專業”(31%)仍敬陪末位。

          2. 基層員工的薪資水平在2019年有所改觀,稅前薪資在2000元以下的比例明顯減少(2%),2001-3000元這一區間的比例最高(63%),3001元及以上為35%,達到四年之最。但薪資的漲幅顯然還不能有效緩解用人荒的問題,加上“非正常工作排班,勞動強度大”等因素,酒店招人難的困局仍在持續。

          3. 數據顯示,2019年受訪酒店最為缺人的部門依次分別為餐飲部、客房部、前廳部和工程部,缺人的程度相對于2018年有了些許緩解,但對運營質量的困擾并沒有明顯消除。

          4. 培訓方面,各酒店集團仍以“內部培訓”為主,“內部交叉”培訓占比增加,“外出培訓”的占比下降,“服務意識和服務態度”、“崗位技能”仍然是酒店培訓的重點內容。2019年“崗位技能”的培訓力度開始加大,員工培訓的重點目標仍然是保證酒店的日常運營。各受訪酒店反映,“部門負責人對培訓的重視程度不夠”、“培訓形式單一”、“培訓時間不足”和“員工對培訓的重視程度不夠”仍是困擾培訓工作的頑疾,其中“員工對培訓的重視程度不夠”最為突出。

          5. 員工流失,與上一年度相比,2019年酒店員工流失率有所下降。去年員工流失率在30%以上的酒店占受訪酒店的30%,而2019年則下降為23%;去年流失率在10%以下的酒店占比22%,而2019年該比例上升為25%。

          6. 在員工離職方面有喜有憂:喜的是,工齡一年至三年的員工離職率為34%。(2017年為57%,2018年為36%);憂的是,離職員工主體仍然是參加工作不足一年的員工,其中工作不足半年就離職的比例達到18.5%。與前幾年一樣,大多數離職人員的年齡段為21-25歲之間。

          7. 2019年錄用酒店管理專業畢業生占錄用大學生比例不足30%的酒店達到87%;不足10%的達到67%??梢?,所謂專業院校的優勢并沒能有效顯現。

          8. 在管理培訓生方面,2019年酒店接收的管理培訓生數量偏少,91%的酒店管理培訓生數量在5人以下。管理培訓生保留率也進一步走低,78%的受訪酒店管理培訓生保留率低于10%。

          2019年,面對用工難的困局,一些酒店積極作為,做了很多有益的嘗試。除了提高薪資外,在伙食、住宿、保險等員工福利,以及開展適應年輕人特點的活動方面都在嘗試創新;有的酒店還出臺針對管培生的發展規劃,大到向他們描述職業發展前景,小到為他們印制名片;有的酒店(集團)的人力資源管理部門主動將自身業務融入到運營部門的工作中去,創造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾經提到的廣州碧水灣酒店的員工積分制和無錫君來集團的小費制等,業內同仁們在克服人力資源困境中迎難而上的精神和探索確實值得肯定和鼓勵。

          當然,有一點要特別提示,人力資源部作為一個作用日趨凸顯的戰略部門,應屬酒店總經理直接管理?,F在還有為數眾多的酒店(集團)仍然用一線和二線來區分酒店的職能部門,在這一概念下,人力資源自然被歸于二線。這大概也是人力資源處于困境的一個重要原因。

          05 供求關系失衡嚴重

          2019年,酒店行業供需兩側呈現出冰火兩重天的狀態。

          品橙旅游報道,盡管中國經濟增幅放緩,與美國之間有持續的貿易和關稅糾紛,但酒店業仍然蓬勃發展。第三季度,又有661個新項目(80,692間客房)正在籌建中。截至9月末,已有658家新酒店(92,932間客房)開業,預計到年底還將有363家新酒店(45,799間客房)開業。到2020年,預計將有1,084家新酒店開業,客房總量高達157,893間。如果這些酒店都在2020年上線,屆時中國新增酒店客房數量將達到自2014年周期性高峰以來的最高水平。

          一方面供給在持續增長,而需求端的情況又如何?對此,中信證券分析報告提供出這樣一個結果:

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          由此可見,在酒店業的整體需求呈現出明顯的下降趨勢之時,大量供給的集中涌入,無疑會使已經十分寒冷的行業再度雪上加霜。粥越來越少,狼卻越來越多。于是,便出現了一批根本吃不飽,甚至沒飯吃的餓狼。

          某酒店行業自媒體日前發布報道稱,2019年初至今,全國共有2365家酒店在法律訴訟中成為拒不償還債務的“老賴”。這一數字比去年增加了192家。這一局面的形成,除了一些單位和人員法律意識、道德意識淡漠外,行業供求關系的失衡也不能不說是一個重要原因。

          在持續的開發熱潮中,一些酒店管理公司經常為全年又簽下多少合約而興奮,但隨著一個個新酒店的頻繁開業,找人、找生意的困境就在不遠的將來。

          06 行業分化明顯

          2019年,“下沉”一詞的曝光率很高,這意味著行業的注意力開始向經濟、社會發展相對滯后的地區轉移。

          分化首先從經濟型酒店開始:隨著這一業態的市場相對飽和,部分經濟型酒店轉戰到了中端市場,而另一部分則下沉到了四線及以下城市,這方面的代表品牌就是OYO和“你好”酒店。從發展方向上看,所謂“下沉市場”確實擁有廣闊的空間,孕育著巨大的商機。從現實看,開發這一市場則需要做出艱辛的努力,需要解決好一系列現實問題,需要做好打持久戰的準備。

          中端酒店依然是2019年的熱點,年底在上海錦江國際會展公司舉辦的第二屆中國文旅投資洽談會上,共有一百多個酒店品牌參展,其中90%都是中端品牌,其熱度可見一斑。當然任何事情如果熱到了一定程度也自然會帶來一些問題,在鋪天蓋地的中端品牌中,同質化的傾向已經十分明顯,特別是行業內存在已久的重視覺效果、輕服務體驗的頑疾,也在侵蝕著中端酒店。未來,大浪淘沙,沙里淘金也必定是中端酒店發展需要經歷的一個過程。

          高檔酒店在2019年沒有太多著墨點,如果硬要找出話題,可能主要集中在以下兩個方面:一是在中端酒店風起云涌之際,中端與部分高端的邊界開始模糊,模糊的程度甚至超過了經濟型與中端的邊界;二是高端酒店依舊是贏利能力較差、資產效率相對最低的一個群體。值得一提的是,一線城市中的部分頂尖奢華酒店在品牌形象和運營質量上還能夠保持住較高的水準,這大概是高端酒店中為數不多的可以拿的出手的成果。

          除了檔次維度外,對2019年的行業透視,還可以選擇類別維度。年底前,我有機會接觸了北京、廣州、??诘瘸鞘械臋C場酒店,并有所感受。一是發現這些酒店基本上沒有受到整個行業不景氣的影響,其RevPAR始終保持在相當理想的水平;二是其運營的規范程度明顯超過了人們的預期,而且開始形成了一些適應主流客源需求特點的服務模式。再進一步大膽設想,未來一個具有機場酒店運營特點的品牌連鎖誕生也絕非不可能。年內,我還參加了一場由浩華舉辦的遺產酒店研討會,圍繞著遺產酒店這一獨特但頗具文化韻味的內容,來自資本、設計、運營以及行業管理部門的各路人員交流碰撞,探討在這一細分領域里的心得和經驗。

          其實,經歷數十年粗放式發展的中國酒店市場很像一個堆滿一個個大型鵝卵石的巨大容器,看似飽滿,實則尚有空間。但要想挖掘出這些空間的價值,則需要專業的眼光和細膩的手法。那些傳統式粗放式的開發思路和方法不但找不到任何機會,而且一定是死路一條。

          07 華住制造了熱點

          在寒冷的2019年,行業也還存在著某些略有暖意的星火,這些星火與華住集團有關。

          5月底,華住主導的H品牌在成都亮相,其最大看點是一段時間在社會旅館細分市場馳騁縱橫的OYO迎來了一個難纏的對手,幾個月后,H酒店更名為“你好”酒店。

          11月初,華住完成了對德意志酒店集團(Deutsche Hospitality)100%股權的收購。擁有90年歷史的DH是德國第一大本土酒店集團,此次收購使得華住在解決高端、國際化兩個自身短板的努力變得更加現實和可能。

          12月初舉辦了2019華住世界大會,并傳遞出這樣的信息:華住的會員達1.5億,貢獻了80%的間夜量;集團中央采購平臺在全年的采購額超過 30 億;App 用戶總數達到 5017 萬;技術中臺能力得到進一步強化;不同品牌產品研發能力和運營體驗持續增強。在綜合能力不斷完備的基礎上,成員酒店的規模已經超過了5000家。

          從以上資料中,同行們可以得到以下幾點啟示:第一,同所有的集團一樣,華住也十分重視規模的擴張,但卻做到了規模擴張與能力建設同步進行,會員、集采、App等領域的建設成果都充分說明了這一點;第二,技術與傳統業務實現了高度的融合,由此使人感到華住既是酒店公司同時也是科技公司,對技術的合理運用,大大提高了它的管理效率、降低了管理成本,形成了具有自身特點的核心競爭力;第三,憑借自身的良好基因,華住得以在完成并購后,盡快地實現業務的整合,使得每一次并購的成果并不簡單地體現在規模增長和財務數字疊加之類的物理反應方面,同時也能夠整合出協同效應的化學反應;第四,華住對補自身短板不但有較為清醒的認識,而且也有實際的行動,下沉的“你好”和追高的Deutsche Hospitality就說明了這一點。

          總之,華住在2019年的實踐,值得同行們關注和借鑒。

          2019年已經過去,2020年已經向我們走來,展望新的一年,酒店業的同行們尚難以寄予某些不切實際的期待。但面對困難,我們需要的是自強不息,扎扎實實地做好一些可以做好的事情,自我充電、自我賦能,以工匠精神為迎接終將會到來的行業下一個發展周期而做好準備。
          來源: (編輯:hsadmin)
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